Η Govia Thameslink Railway (GTR) έχει εκπαιδεύσει σχεδόν 3.000 σιδηροδρομικούς από τις υπηρεσίες της σιδηροδρομικής γραμμής, προκειμένου να βελτιώσει τις υπηρεσίες που παρέχονται σε άτομα με αναπηρία και ηλικιωμένους επιβάτες.
Οι σιδηροδρομικοί παρακολούθησαν μαθήματα ισότητας των ατόμων με αναπηρία, τα οποία παραδόθηκαν από εμπειρογνώμονες που είναι και οι ίδιοι άτομα με αναπηρία και συχνοί χρήστες του τρένου. Οι συνεδρίες εξέτασαν τα εμπόδια που αντιμετωπίζουν οι επιβάτες, τον τρόπο με τον οποίο το σιδηροδρομικό προσωπικό μπορεί να προσφέρει βοήθεια και πώς μπορεί να επικοινωνεί αποτελεσματικά με τους πελάτες. Αυτή η εκπαίδευση επέτρεψε τόσο στο προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών των σταθμών όσο και στο προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών των τρένων να αποκτήσουν μια μοναδική εικόνα των προκλήσεων που αντιμετωπίζουν οι επιβάτες με αναπηρία.
Ο επικεφαλής λειτουργικός διευθυντής, Steve White, δήλωσε: “Δεσμευτήκαμε τον Μάρτιο του 2021 να δώσουμε σε όλους τη δυνατότητα να ταξιδεύουν μαζί μας ανεξάρτητα και με αυτοπεποίθηση. Αυτό το τεράστιο εκπαιδευτικό πρόγραμμα αποτελεί ζωτικό μέρος του ταξιδιού μας προς τη βελτίωση.”
“Ο αριθμός των ατόμων που ταξιδεύουν μαζί μας και χρειάζονται βοήθεια έχει μειωθεί κατά σχεδόν 90 τοις εκατό στα τρένα μας. Προφανώς, αυτό οφείλεται στην πανδημία COVID-19, αλλά η πτώση είναι πολύ μεγαλύτερη σε αυτή την ομάδα πελατών. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο επενδύοντας σε εκπαιδευτές ατόμων με αναπηρία κάνουμε την πραγματική διαφορά, καθώς προσπαθούμε να βελτιώσουμε τις υπηρεσίες μας”.
“Η εκπαίδευση ήταν εξαιρετική. Δεν γνώριζα κανέναν ανάπηρο, οπότε, έχοντας έναν εκπαιδευτή που ήταν ο ίδιος ανάπηρος, σήμαινε ότι ήταν η πρώτη φορά που έβλεπα μια κατάσταση από τη δική τους οπτική γωνία – μου έδωσε πραγματική ενσυναίσθηση. Παίρνω το σύνθημα από τον πελάτη- δεν προσπαθώ ποτέ να υποθέσω κάτι, γιατί μόνο εκείνος ξέρει τι χρειάζεται” σχολίασε ο Ralph σιδηροδρομικός υπάλληλος στο Islington.
Η Sarah Rennie, η οποία είναι και η ίδια χρήστης αναπηρικού αμαξιδίου, είναι ιδιοκτήτρια της εταιρείας που παρέχει τα μαθήματα που έχει αναπτύξει η GTR και είναι γνωστή σε εθνικό επίπεδο για την τεχνογνωσία της.
“Ήταν πραγματικά θετικό. Το προσωπικό είναι πολύ ενθουσιώδες, έτοιμο να μάθει και να συμμετάσχει. Είναι κάτι για το οποίο διψούσαν”, δήλωσε η Sarah. “Είναι πολύ εμφανές στις συνεδρίες ότι όλα όσα έχουν πει στο προσωπικό για τους πελάτες με αναπηρία δεν έχουν προέλθει από άτομα με αναπηρία. Μοιραζόμαστε τις εμπειρίες μας με το προσωπικό: “Αυτό συνέβη, έτσι ένιωσα. Πώς θα το είχατε κάνει διαφορετικά;”. Αυτό είναι ένα βήμα αλλαγής. Συμμετέχουμε πραγματικά στην αλλαγή αυτών των πρακτικών. Όλα τα εύσημα στην GTR για την εισαγωγή εκπαιδευτών για άτομα με αναπηρία”.
Με όλα τα μέλη του προσωπικού της GTR που έρχονται σε επαφή με τους πελάτες να έχουν ενημερωθεί για την απαραίτητη εκπαίδευσή τους, η εταιρεία προχωράει με την εκπαίδευση όλων των άλλων συναδέλφων, σε διάφορα επίπεδα διοίκησης, συμπεριλαμβανομένης της αίθουσας συνεδριάσεων του Διοικητικού Συμβουλίου.
